MISSÃO: Atuar como ponto único de contato para oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes desde sua detecção até sua resolução.

A equipe de SERVICE DESK (central de serviços) deve ser formada por pessoas com conhecimento técnico, consciência do negócio e habilidades pessoais.

“O FOCO É NO CLIENTE”

OBJETIVOS:

  • Ser o único ponto de contato com o cliente.
  • Solucionar sempre que possível os incidentes de forma rápida, para isso, a base de erros conhecidos (BEC) precisa estar sempre atualizada.
  • A equipe precisa conhecer todos os serviços prestados e com eles podem interferir no negocio para fornecer suporte com qualidade.
  • Monitorar todos os incidentes, assim como verificar o cumprimento do acordo de níveis de serviços (ANS).
  • Comunicar aos usuários a ocorrência de mudanças.
  • Aumentar a satisfação do usuário, procurando resolver os incidentes de forma rápida e com qualidade.

CONCEITOS

O que é um incidente?

Qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e, que cause ou possa causar uma interrupção ou redução da qualidade dele.

O que é um problema?

Condição identificada por um ou mais incidentes com sintomas comuns, cuja causa raiz é desconhecida.

O que é uma requisição de serviços?

Um evento que não é caracterizado como uma falha na infraestrutura.

SERVICE DESK

O SERVICE DESK é a única função que ITIL propõe. Também conhecida como CENTRAL DE SERVIÇOS e atua como primeiro nível de suporte.

É de sua responsabilidade o relacionamento com o usuário, devendo ser apropriado para a satisfação do cliente. As requisições devem ser atendidas de forma rápida e eficiente sempre obedecendo ao acordo de nível de serviço (ANS).

É atribuída ao SERVICE DESK a propriedade dos incidentes. Caso o incidente não possa ser solucionado no primeiro nível de serviço e necessitar de um conhecimento especializado, este deve ser encaminhado para o suporte de segundo ou terceiro nível.

Também é de responsabilidade do SERVICE DESK a escalação e monitoramento da requisição até a sua resolução completa.

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ATIVIDADES DO SERVICE DESK

Principais atividades:

  • Detectar e registrar todos os incidentes e solicitações de serviço recebidos por usuários.
  • Orientar os usuário na utilização dos serviços.
  • Tentar restaurar de forma rápida em caso de incidente informado o cliente o status de suas requisições.
  • Escalar para o segundo nível de suporte em caso de insucesso na resolução do incidente de cumprimento do acordo de nível de serviços (ANS).
  • Encerrar os incidentes após notificação e aprovação do cliente.

QUALIFICAÇÃO DA EQUIPE

A equipe de SERVICE DESK deve ter consciência empresarial, ter habilidades interpessoais, conhecimentos técnicos e dos serviços utilizados no negócio.

BENEFICIOS DO SERVICE DESK

Principais benefícios:

  • Contato com o departamento de tecnologia: Facilidade no contato por meio da central de serviços, que passa a ser o ponto único de contato.
  • Satisfação do cliente: Melhoria na satisfação do cliente e qualidade dos serviços prestados.
  • Aumento da produtividade: Maior produtividade da equipe de segundo nível, pois não será interrompida com requisições de usuários.
  • Indicadores: Com todos os incidentes registrados, fica mais fácil o desenvolvimento de métricas para outros departamento.

IMPLEMENTAÇÃO DO SERVICE DESK

É essencial que:

  • As necessidades do negocio sejam compreendidas.
  • O SERVICE DESK, equipe de suporte, assim como os clientes sejam treinados para a nova forma de trabalho.
  • O acordo de nível de serviços (ANS) deve ser acordado e revisto periodicamente para que atenda ambas as partes.
  • Sejam criados indicadores que permitam a medições de performance do SERVICE DESK.

No ITIL esses indicadores são chamados de KPI (KEY PERFORMACE INDICATOR). Podem ser criados por exemplo:

  • Quantidade de incidentes registrados pelo SERVICE DESK.
  • Quantidade de incidentes solucionados no primeiro nível de serviços.
  • Quantidade de chamados atendidos fora do tempo ANS (ACORDO DE NIVEL DE SERVIÇOS).

DIFICULDADES

Principais dificuldades que podem ser encontradas:

  • O usuário não entra em contato com a central de serviços, e sim tentar buscar a solução diretamente com um especialista
  • Equipe técnica sem preparo para atender as necessidades do negocio.
  • O Acordo de nível de serviço não ser informado a todas as partes interessadas, impossibilitando a equipe controlar o atendimento do incidentes.

 

 

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3 Comentários

    • Bruno Vieira Pinto on

      O helpdesk tem obrigação de detalhar o que está acontecendo e analisar se existe alguma documentação para resolver a solicitação.
      caso o problema seja desconhecido o correto é subir o nível de atendimento (N2 e N3).

      Att,
      Bruno Pinto

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