ITIL – Gerenciamento de Incidentes

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Missão:

Restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível com o mínimo de interrupção e em conformidade com o acordo de nível de serviços (ANS), minimizando o impacto para o negócio da empresa.

Objetivo:

  • Restabelecer o funcionamento regular de um serviço o mais rápido possível;
  • Manter o usuário sempre informado sobre o status do incidente;
  • Escalonar os incidentes para os especialistas para que seja cumprido o prazo de solução;
  • Fazer a análise das possíveis causas do incidente e informar o gerenciamento de problemas. Porém, esse processo não é responsável por identificar a causa raiz do problema, apenas por auxiliar o processo de problemas que terá esse objetivo.

O gerenciamento de incidente

Para que o gerenciamento de serviços de TI seja eficiente e eficaz, o ITIL propõe um processo para o gerenciamento de incidente, onde a maior parte das ações desse processo são realizadas pelo SERVICE DESK.

Nesse processo, a central de serviços registra os incidentes informados pelo usuários, e tenta resolve-los, consultando uma base de erros conhecidos (BEC), onde consta a solução de alguns incidentes.

Conceitos:

Impacto: é uma medida de criticidade do negocio referente a um incidente.

Urgência: Refere-se à velocidade necessária para resolver um incidente de um certo impacto.

A combinação de impacto e urgência gera o código de prioridade.

gerenciamentodeincidente

Escalação

O gerenciamento de incidente pode realizar dois tipos de escalação: a hierárquica e a funcional.

Hierárquica: Ocorre quando o tempo de resolução do incidente ultrapassa o tempo determinado pelo acordo de nível de serviços (ANS), então a central de serviço aciona a estrutura gerencial para que realize esforços para a solução do incidente.

Funcional: Ocorre quando o suporte de primeiro nível não possui o conhecimento necessário para a solução do incidente, então encaminha ara os especialistas.

escalao

Atividades:

Esse processo possui atividades que são realizadas basicamente pelo SERVICE DESK.

  • Detectar e registrar o incidente: independente da forma de resolução, todo incidente deve ser registrado, isso possibilitará uma analise de tendências que será realizadas futuramente pelo gerenciamento de problemas.
  • Classificar e oferecer suporte inicial: A classificação do incidente deve permitir a identificação dos erros conhecidos. Também deve ser classificados a prioridade, que é determinada com base no impacto e urgência de cada incidente.
  1. O impacto: é quando o incidente é critico para os negócios, e isto é, quantos serão prejudicados por ele.
  2. A urgência: o incidente deve ser solucionado o mais rápido possível.
  • Investigar e diagnosticar: A central de serviços deve solucionar o incidente, caso não seja possível, ele será atribuído a outro nível de suporte que procurarão a solução na base de erros conhecidos.
  • Solução e restaurar o serviço: Com a solução encontrada, ela será implementada, caso seja necessária uma mudança, uma RDM (requisição de mudança) será encaminhada para o gerenciamento de mudanças.
  • Realizar o fechamento do incidente:  Ao fechar o incidente deve-se atualizar os detalhes do incidente, e comunicar o usuário sobre o fechamento do mesmo.

O ITIL enfatiza que o service desk é o proprietário do incidente desde a detecção até seu fechamento, mesmo que tenham ocorrido escalações.

Benefícios:

  • Redução do Impacto: Com a maior rapidez na solução do incidente, o serviço fica menos indisponível, reduzindo o impacto para o negócio.
  • Registro: Possibilita o registro de todos os incidentes ocorridos, favorecendo a análise dos KPIs (Key Performance Indicator).
  • BDGC mais completo: A cada incidente todos os itens de configurações são analisados e, se necessário, completados.
  • Aumento do tempo para o segundo nível: Mais tempo para a equipe de suporte trabalhar, pois não será interrompida com requisições de usuários.

Relacionamento com outros processos

O gerenciamento de incidentes se relaciona com os processos de configurações, problemas e mudanças da seguinte forma:

  • Configurações: Os incidentes ocorrem em algum item de configuração, que pertence ao BDGC (Base de dados de gerenciamento de configurações), que é administrado pelo gerenciamento de configurações.
  • Problemas: Quando a causa raiz do incidente é desconhecida, ele é encaminhado para o gerenciamento de problema que analisará, e fornecerá os erros conhecidos e soluções de contorno para o gerenciamento de incidentes.
  • Mudanças: O gerenciamento de incidente deve estar avisando de todas as mudanças planejadas. Caso ocorra algum incidente relacionado a mudanças realizada, deve ser avisado para que o gerenciamento de mudanças torne as providências necessárias.

Dificuldades:

Algumas dificuldades podem ser encontradas na implantação:

  • Falta de comprometimento da equipe e do gestor para resolução dos incidentes no tempo necessário.
  • Dificuldade para alinhar a área de TI com a área de negocio, pois, normalmente, a área de TI não entende as necessidades do negocio.
  • Falta de acordo de níveis de serviços, impossibilitando que a equipe resolva os incidentes conforme necessidade do negocio.
  • Resistência a mudanças, impossibilitando se adequar a nova forma de trabalho.

Processo de gerenciamento de incidente

O fluxo abaixo representa as atividades no processo de gerenciamento de incidentes.

fluxo

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