ITIL – Gerenciamento de Problemas

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gerenciamentoproblema

Missão

Diminuir interrupção de serviços, utilizando recursos para solucionar problemas conforme necessidade do negócio, e prevenir que esses problemas ocorram novamente.

Objetivos

  • Solucionar problemas causados por erros na infraestrutura.
  • Agir pró-ativamente na ocorrência de incidentes e problemas por meio da análise de tendências.
  • Diminuir o número de incidentes.uma condição identificada a partir de um ou mais incidentes com sintomas comuns e causa raiz desconhecida

Problemauma condição identificada a partir de um ou mais incidentes com sintomas comuns e causa raiz desconhecida 

Solução de contorno: Estabelecer uma solução temporária para o problema.

Erro conhecido: Problema para o qual a causa originária (causa raiz) é conhecida e uma solução temporária ou definitiva foi encontrada.

Base de Erros Conhecidos (BEC): Repositório de dados onde são armazenados os erros conhecidos e suas soluções.

Subprocessos

O dia a dia da equipe faz com que os problemas não sejam resolvidos completamente, então o ITIL estabelece que esse processo encontre a solução definitiva, ele age pró-ativamente fazendo análise de tendências.

O ITIL definir os procedimentos do gerenciamento de problemas em:

  • Controle de problema: tem a finalidade de identificar a causa raiz do problema e a solução. Quando a solução é efetivamente encontrada, o registro do problema torna-se um registro do erro conhecido (EC).
  • Controle de erro: abrange a monitoração do ciclo de vida do erro conhecido, até que seja eliminado, o que ocorre após a implementação bem sucedida de uma mudança corretiva.
  • Gerenciamento proativo: o problema incorpora as atividades de identificação e resolução de problemas antes que os incidentes relacionados ocorram.

Relação entre incidente, problema e RFC

Quando um erro conhecido é registrado, uma RDM (requisição de mudança) deve ser aberta para acompanhar a mudança e minimizar o risco e impacto no ambiente de produção.

problema

Atividades do gerenciamento de problemas

  • Identificar e registrar problemas: Alguns problemas podem ser identificados pelo gerenciamento da capacidade.
  • Classificar problemas: Analisa o impacto sobre o acordo de nível de serviço (ANS) relacionado ao problema. Essa classificação é similar à do incidente (prioridade = impacto x urgência).
  • Investigar e diagnosticar problemas: esse é o passo onde a causa raiz é encontrada.
  • Elaborar requisição de mudança e fechar problemas: para solucionar um problema uma mudança deve ser realizada, assim a requisição de mudança deve ser encaminhada para o gerenciamento de problemas.
  • Gerenciamento proativo: o objetivo é descobrir quais são os possíveis problemas que podem ocorrer com base nos incidentes e problemas identificados em determinados itens de configurações e, redirecionar os esforços que estão focados em ações reativas para prevenção de incidentes que podem ocorrer.
  • Controlar erros: nesse subprocesso os erros são pesquisados e corrigidos. Para sua correção é necessário que uma RDM (requisição de mudança) seja submetida para o gerenciamento de mudanças.
  • Revisão dos problemas graves: deve haver uma revisão ao final do ciclo de um problema grave para verificar o que deu certo, o que foi feito de forma diferente e as lições aprendidas com a resolução desse problema.

Benefícios

  • Redução de incidentes: com a análise de tendências, é possível corrigir os erros entes de ocorrerem novamente.
  • Melhoria na qualidade de serviços de TI: A redução de incidentes faz com que o serviço fique mais tempo disponível, melhorando sua qualidade.
  • Cultura de lições aprendidas: A atividade de revisão proporciona uma lição aprendida com os erros.
  • Aumento de incidentes solucionados pela central de serviços: Uma vez que a solução de diversos problemas está documentada, a central de serviços é capaz de consultar a BEC (base de erros conhecidos) e dar uma solução de contorno ao incidente.

Relacionamento com outros processos

  • Incidentes: O gerenciamento de problema é responsável por encontrar a causa raiz dos problemas/incidentes que são registrados pelo gerenciamento de incidentes.
  • Mudanças: Ao obter erro conhecido, o gerenciamento de problemas de submeter uma RDM (requisição de mudança) para o gerenciamento de mudanças. Quando a mudança é efetuada, o gerenciamento de mudanças junto com o de problemas irão fazer uma revisão pós implementação (RPI), onde se verifica se a mudança foi efetuada corretamente, e se está solucionou o problema.

Dificuldades

  • As informações passadas pelo processo de gerenciamento de incidentes para o de gerenciamento de problemas não são claras, o que dificulta a identificação da causa raiz.
  • Os erros conhecidos não são passados para o gerenciamento de incidentes, impedindo que incidentes sejam resolvidos no primeiro nível.

 

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